Pesquisa de satisfação do cliente: usando o SMS

por Laís Marçal - 31/07/17 ⇠ Veja outros Posts

A concorrência por quem consegue conquistar mais alunos está cada vez mais acirrada e, por isso, é mais do que necessário que sua empresa esteja pronta para se destacar e se tornar referência no mercado. Mas para que você consiga alcançar esse objetivo, é importante que faça alguns esforços em direção a ele.

Uma das ações que você pode realizar para atingir essa meta é a aplicação de uma pesquisa de satisfação do cliente. É através dela que surgem insights que podem colaborar para a definição de pontos que levarão a uma melhora em seu serviço.

Nem sempre se tem disponibilidade e/ou verba para se fazer uma pesquisa tradicional. Mas fique sabendo: existem outras formas de desenvolver essa atividade. E o melhor, gastando pouco mas sem perder a efetividade.

O uso de telefone celular pelos brasileiro está em uma crescente, o que nos leva a identificar o SMS com uma grande possibilidade, não só para publicidade, mas também como uma maneira de conseguir informações relevantes sobre o seu público-alvo e o que ele pensa à respeito de sua instituição.

Pensando nisso, selecionamos algumas dicas que vão te ajudar a criar sua pesquisa de satisfação do cliente utilizando o SMS. Através dessas técnicas obtenha resultados que ajudarão no crescimento de sua empresa. Acompanhe com a gente!

O que é e por que fazer?

Uma pesquisa de satisfação do cliente aplicada em empresas de cursos e treinamentos é uma ação que busca identificar como o seu aluno se sente em relação à vários aspectos de sua instituição, que vão desde o atendimento, até a qualidade do serviço prestado.

Você faz perguntas sobre algumas perspectivas que envolvem sua empresa e questiona o cliente sobre a opinião dele em relação àquele aspecto. A partir das respostas é possível obter um diagnóstico sobre a percepção que seu público tem do trabalho que você desenvolve.

Com essas questões levantadas, será possível aperfeiçoar os serviços que você oferece. Identifique os pontos que precisam ser melhorados e os que são o seu forte, e desenvolva, a partir daí, estratégias que potencializem alguns aspectos,  fazendo com que você conquiste seu público-alvo.

Tipos de pesquisa de satisfação

Existem algumas formas de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Primeiro, pense sobre como irá desenvolvê-la. Ela pode ser realizada por você e sua equipe ou por um instituto. Independente da maneira escolhida para realizar essa atividade, existem alguns modelos que podem ser escolhidos no momento da execução.

NPS

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma metodologia que se baseia em uma pergunta para medir o nível de satisfação do seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”

Esse método é uma ótima forma de se realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Primeiro porque ele propõe o uso de uma pergunta simples de ser respondida, promovendo mais engajamento por parte do público.

Segundo, pois, com pouco esforço do perguntado, ela te dará acesso a um diagnóstico relevante e robusto. Refaça com frequência essa pesquisa e tenha parâmetros que irão amparar sua gestão.

Escala de Likert

O método Likert é muito usado em pesquisas de opinião, ele oferece ao cliente a possibilidade de resposta dentro de uma escala que especificam seu nível de concordância em relação à afirmação proposta.

Questões diretas

Essas são perguntas fechadas, que fazem o questionamento e já indicam as opções de resposta. Elas podem ser realizadas através de perguntas envolvendo frequência (sempre, raramente…), à classificação (excelente, bom, regular..), etc.

Questões indiretas

Essa forma permite que você faça perguntas abertas ao seu cliente. Ele está aberto a responder o que quiser, com suas próprias palavras, mas saiba que essa prática exige tempo e boa vontade do seu público. Por isso, use com cautela.

Processo

Depois de conhecer alguns métodos para realizar a pesquisa, e escolher o tipo, é claro, você precisa executar a sua pesquisa de satisfação do cliente. Existe um processo que tem que ser cumprido para que seu trabalho seja bem sucedido e garanta resultados que serão orientaram as suas decisões gerenciais.

  • Definição de problemas e objetivos: estabeleça o que você deseja descobrir com a pesquisa.

  • Aplicação: escolher como esse questionário será executado.

Use o SMS

Use o SMS

De acordo com uma pesquisa divulgada em 2015 pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) no ano de 2013 os usuários de telefone móvel somavam 130 milhões em nosso país. Essa pesquisa considerava cidadãos maiores de 10 anos e o total de pessoas que possuíam esse dispositivo correspondia a 70% da nossa população na época.

Estamos em 2017, e esse número já deve ter crescido bastante. Se em 2013 o cenário já era animador, imagina agora? Por conta dessas circunstâncias, pensar em estratégias mobile é pensar em efetividade e abrangência.

Como já citado anteriormente, a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente é muito importante, mas fazê-la de forma tradicional pode exigir a locação de um recurso que a sua empresa não tem, ou que precisa ser investido em outro setor.

Já cogitou a ideia de buscar opinião do público através do SMS? Muitas pessoas possuem celular, e com isso você pode atingir seu clientes com pouco investimento e de forma mais simples que a de uma abordagem convencional.

Para utilizar essa modalidade você precisará seguir alguns passos que aprimorarão o processo. Qualifique o seu envio, otimize o seu tempo e consiga avaliar os resultados de forma mais rápida.

Banco de dados

Ter o contato de seus clientes é uma prática primordial para as empresas. Isso pode contribuir em diversos aspectos, pois, o relacionamento com o seu prospecto é fundamental para alimentar os processos de captação e relacionamento, que aprimorarão a comunicação em sua instituição. Construir uma base de dados é muito importante para diversos aspectos como:

  • Geolocalização: saiba onde seus clientes estão concentrados e identifique melhor potenciais estratégias que ajudariam a angariar mais pessoas para fortalecer determinada região.

  • Marketing: realize campanhas segmentadas por gênero, profissão, região, etc. Assim você conseguirá atingir melhor cada tipo de público.

  • Relacionamento: mantenha um histórico de interações de cada cliente com a instituição, assim atender as demandas vai ser bem mais simples.

  • Contato: estabeleça uma rotina de contato com cada grupo dentro da sua base.

Construir um banco de dados vai ser imprescindível no momento de enviar sua pesquisa para os seus contatos. Se eles te passaram informações pessoais, muito provavelmente, estão dispostos a estabelecer algum contato com você. Isso facilita a obtenção de respostas e melhora a qualidade dos resultados que você obterá.

Sistema de gestão de cursos e treinamentos

Um sistema de gestão de cursos e treinamentos  irá te ajudar a construir a base de dados que você precisa. Ela possui opções de cadastro que vão integralizar os seus dados, mantê-los na nuvem de forma segura, possibilitando o acesso através de qualquer dispositivo, por qualquer pessoa de sua equipe que for autorizada por você.

Além disso, só sistemas desse tipo te dão a possibilidade de segmentar as informações e realmente transformá-las em dados. Porque quando elas estão em papéis ou espalhadas em planilhas elas são apenas notas, sem muito valor analítico. Em um CRM a possibilidade de se criar insights a partir do que foi inserido é muito maior e efetiva.

Outra funcionalidade muito importante é a possibilidade de fazer envios de SMS em massa. Você pode mandar mensagens para todos os seus contatos, ou para um segmento específico de sua base, de uma só vez. Sem precisar selecionar nome por nome, fazendo disparos um a um.

Essa prática torna essa atividade bem mais rápida e assertiva. Ela vai ter uma grande importância durante o processo de realização de sua pesquisa por SMS. Automatizando suas ações para que elas alcancem seus objetivos com mais facilidade.

Dicas

Dicas

Antes de estruturar a sua pesquisa de satisfação do cliente, é bom que você se atente a algumas questões. Elas vão ser fundamentais para que suas ações sejam bem sucedidas:

  • Identifique o público-alvo.

  • Foque em ações reais: coloque em pauta apenas o que é possível de transformar.

  • Perguntas que caracterizam: deixe bem claro de onde esse cliente é.

  • Determine o meio visando a facilidade de acessar o seu público.

  • Número de perguntas x número de respostas: ele é inversamente proporcional, quanto mais longo o questionário, menor o número de pessoas que irão responder.

  • Ordene as perguntas de forma lógica.  

  • Impulsione a pesquisa: ofereça alguma vantagem a quem se propõe responder.

  • Agradeça

Fazer da pesquisa de satisfação do cliente é uma conduta recorrente e responsável em sua instituição é um passo (largo) a caminho do sucesso. Esperamos que as nossas dicas tenham sido úteis para você! Se sim, assine nossa newsletter e receba mais conteúdo como esse. Até mais!

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